4Service Group: главные тренды в сервисе и обслуживании клиентов в 2019 году

Вчера, 19 марта, весь мир праздновал День Клиента, когда руководители и предприниматели благодарят своих клиентов. Именно в этот день международная исследовательская компания 4Service Group вместе с Еленой Цысарь, партнером 4Service и основателем Центра сервис менеджмента SMOOZIE, решили поделиться модными трендами в сервисе и обслуживании клиентов.

Согласно проведенному исследованию, 4Service Group определила 6 факторов, определяющих качество сервиса в этом году. Респондентам было предложено выбрать основные атрибуты сервиса в стране и предположить, что ждет в будущем сферу обслуживания, какие тренды станут актуальными.

Украинский потребитель ожидает стабильно высокого качества услуги, за это проголосовали 18,96% респондентов. 16,51% опрошенных утверждают, что будущее за технологиями и уходом в онлайн, а 12,84% уверяют, что главный тренд — это скорость и оперативность обслуживания. Эмоции, человеческий контакт и персональный подход, как часто декларируемые, и вовсе не вошли в рейтинг ожиданий украинцев.

Но, прежде чем присматриваться к основным трендам и, тем более, активно их внедрять, стоит проанализировать ошибки ушедшего года.

• Инновации и технологии. Омниканальность, несомненно, один из популярных трендов современного сервиса. Иными словами, потребитель может совершать покупки любым удобным для него способом, как оффлайн, так и онлайн. Но, обратная сторона медали — долгая обработка запросов, обязательное подтверждение заказа по телефону и пр.

• Ставка на комфорт и эмоции клиента. Результаты исследования наглядно демонстрирует, что для украинского потребителя эмоции далеко не определяющий фактор. Гораздо важнее качество продукта в соотношении с обоснованной ценой, о чём заявляет каждый второй (50,15%).

• Отсутствие системы в работе с обратной связью. Зачастую украинские предприниматели не представляют, как реагировать на жалобы потребителей в социальных сетях, поскольку отсутствует четкий алгоритм действий.

• Токсичные клиенты. Всего за несколько последних лет портрет украинского потребителя приобрел новые черты: клиент стал гораздо более взыскательным, нетерпеливым, раздражительным и даже «токсичным». Неумение «проработать» токсичность клиента, приводит к усложнению бизнес-процессов, когда один сорванный процесс тянет за собой другие.

Топ-10 трендов customer experience

Тренды, представленные ниже, могут быть интересны каждому предпринимателю. Но, не стоит забывать, прежде, чем внедрять их в стратегии компаний, необходимо адаптировать под целевую аудиторию каждого конкретного бизнеса. Иначе, гонка за модными веяниями может привести к бесполезной трате времени и денег.

1. Бонусы за обратную связь. Потребитель ценит свое время, сегодня он игнорирует опросы, не вчитывается в огромные полотна текста, блокирует сообщения с крамольным «ваше мнение для нас ценно». Пришло время поощрять своего клиента за обратную связь — бонусы, конкурсы, награды, подарки, скидки, причем здесь и сейчас, а не потом.

2. Омниканальность в действии. Согласно прогнозам, в 2019 году омниканальность сведётся к 1-2 каналам коммуникации, но самым быстрым, точным и безотказным, ведь потребитель не готов ждать.

3. Меньше кликов = быстро, удобно, заманчиво. Требование бизнеса на следующие 12 месяцев — сокращение усилий клиента (Customer Effort Score). Согласно этому тренду, нас ждёт борьба за клики.

4. Ставка на персонализацию. Персонализация клиентского опыта провозглашена трендом будущего и внедрять ее в бизнес-процессы необходимо уже сейчас. Персонализированный подход — это достаточно долгосрочная стратегия, которая требует обязательного, но ненавязчивого присутствия в поле зрения потребителя, с небольшим всплеском в сезон.

5. Расширение целевой аудитории. Маркетологи станут задумываться о расширении целевой аудитории в соответствии с трендами толерантности и открытых возможностей. Расширение ЦА произойдет за счет различных новых групп: люди с ограниченными возможностями, мигранты, религиозные общины, группы по интересам и т.д.

6. Бизнесу нужно человеческое лицо. Уровень сервиса напрямую зависит от персонала, ведь прирост лояльности сотрудника на 1% ведет к росту лояльности клиента на 0,5% (данные ICS, London, 2017). Компаниям в ближайшие несколько лет предстоит определить на каких точках контакта необходимы роботы, а на каких люди.

И немного о технологиях. Технологии уже давно перестали быть привилегией и становятся неотъемлемой частью жизни каждого.

7. Роботизация на механических должностях. Благодаря искусственному интеллекту бизнес-процессы становятся гораздо проще: сокращаются усилия, снижается количество действий для оформления заказа, процессы стандартизируются.

8. Google — больше, чем просто поиск. Сегодня Google — это главный агент первичного взаимодействия с клиентом. Всего два клика и можно найти всё, что угодно: локацию, отзывы, контакты

9. Мобильная поддержка занимает лидирующую позицию. Если ещё совсем недавно потребитель принимал решение непосредственно в локации, то уже в 2018 году мобильный поиск генерирует запросов даже больше, чем поиск ПК.

10. Геймификация для увеличения лояльности. Кастомизированная геймификация дает возможность клиенту изучить и протестировать товар ещё до приобретения.

Несмотря на то, что многие вышеперечисленные изменения сегодня находятся в зачаточном состоянии, в ближайшем будущем они станут не просто конкурентными преимуществами компаний, а стандартными требованиями клиентов. Многим предприятиям пора осознать какую власть имеют клиенты, понять, что современные бизнес-процессы требуют пересмотра и обратить внимание на реалии стремительно приближающего завтрашнего дня.

Источник: MResearcher.com

Мы ежедневно собираем для вас важные исследования со всего мира. Следите за нами в Facebook, Twitter и Вконтакте, чтобы всегда иметь под рукой свежие и актуальные данные. А также подписывайтесь на нашу еженедельную рассылку. Подписаться!



Оставьте первый комментарий

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*